人无信不立，城无信不名，市无信不兴。诚信，一头连着城市的声誉和未来的发展，一头连着百姓的道德素养提振、幸福感获得感的增强。2020年的年初，新冠肺炎的疫情席卷了我们的生活。在这个特殊的时期，作为一种重要的社会资源，诚信尤其重要。

　　这个时期的杭州，一边是疫情防控的责任感，一边是复工复产的紧迫感，无论从个人、企业到社会组织，从制度保障到末端治理，全社会在全力以赴发展经济的同时，尝试和探索构建更牢固、更丰富的诚信大厦。杭州，正为你打开这扇窗。

　　每天50万只口罩——老字号的“战疫”

　　疫情中很多人收到了来自万事利丝绸捐赠的一次性民用口罩，白色的，看得见针脚、线头……至美，至柔，至贵。在这个有很多情绪、情感涌动的春天，有人放下私念，坚韧隐默地做对的事。

　　“我刚开完会，要求我们达到日产能50万只口罩，最快本周出第一批产品。”万事利丝绸数码印花有限公司总经理马廷方清楚地记得这项特别的“任务”，2月11日下午五点左右，匆匆说了几句，就赶往万事利丝绸工业园，“这段时间，我满脑子都是口罩的事。”

　　老字号丝绸企业，“转行”做口罩，用万事利丝绸文化股份有限公司董事长李建华的话来说：“这是当务之急，也是企业对社会的责任和承诺。”这个临时任务，就是企业复工后的头等大事。

　　自2月10日接到任务，万事利仅用2天时间启动生产打样，4天时间通过产品质量检验检测，6天时间第一批口罩量产下线并第一时间捐赠江干区红十字会，10天时间率先突破日产能50万只的下达任务指标，接受调拨。2月27日，万事利口罩日产能率先突破100万只，并持续维持在这一产能之上寻求更大突破，全力支援疫情防控。

　　不久后，万事利有了一份重要公告，主要表达为其生产的民用口罩主要保障疫情防控及企业复工使用，且公布了零售价，以此共同维护合法合规、公平交易的经营环境，切实维护消费者权益。

　　短短几条，体现了一个大企业的担当。而这背后，企业也面临了巨大的压力。临时拉起的生产线，都是从服装线改造的生产线，需要解决包括生产流程、设备调整以及人员培训等一系列问题。此外，口罩核心原材料熔喷布价格飞涨，是原来的8-10倍。

　　往年节后是丝绸面料行业最繁忙的季节，许多国内、国际的品牌客商都在为即将推出的春夏季时尚新款而早早地下了生产订单。然而，随着疫情的影响，工厂普遍面临人手不足、物流配送难等“复工复产”的实际难题。

　　“没办法，困难再多也要克服呀。”万事利丝绸数码印花有限公司生产总监林旭说，“订单量相对于往年来说还是会有影响，但是很多客户也给予了充分的理解，毕竟万事利无论是技术还是产品品质都是受到客户认可的，特别是与客户多年积累下来的合作信誉可以支撑我们走过困难时期。”于是，在确保人员安全健康的前提下，万事利数码印花车间24小时全速运转，提高效率。“幸好，熬过来了；幸好，大家都理解；幸好，每个人都很努力。”林总监说。如今，万事利丝绸的整个生产秩序已经回归正轨，春季新款也已经上架。

　　李建华说：“重诺守信，是一个企业的生存之本、立足之基。”越是在困难的时候，就越是要倾尽全力守诺履约，这才是一个老字号经久不衰的真正原因。

　　3·15——信用让消费更放心

　　专场活动传递“放心消费”声音

　　商谚有云：宁可失钱，不可失信。对于经营者和消费者来说，信用是沟通交流、交易买卖的“硬通货”。

　　今年的3·15不一样。利用数字赋能，杭州首推“云上3·15”，以网络直播的方式传递“放心消费”声音，为安全消费保驾护航。在3月13日上午，杭州市消保委联合上城区人民法院召开了一场以“凝聚你我力量，共促放心消费”为主题的新闻发布会。

　　疫情对社会经济生活造成了极大影响。各类防控措施下，无论是商家、平台还是普通消费者均受到不同程度的影响，旅游、餐饮、教育等行业成为近期投诉的高发地。一位消费者受疫情影响取消了婚宴，在与酒店商议退回预付款时就退费金额产生了异议；还有消费者受疫情影响取消了航班行程，要求退票退款却遭到平台客服的拒绝。现场，杭州市消保委和上城法院就消费者反映的涉疫消费纠纷事件进行了解答。

　　法院和市消保委负责人表示，预定消费退订是涉疫消费投诉的热点。根据合同法的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，可以部分或者全部免除责任。以退订婚宴为例，酒店因疫情影响不能履行合同，应当及时通知消费者，以减轻可能给消费者带来的损失，并在合理期限内向消费者提供相关证明；而对于受疫情影响造成的退票退款，民航总局及铁路部门均已出台了相关的政策规定，商家和平台都应严格按照这些退改政策规定去执行。

　　如果说不断改善的物质条件，促使越来越多的人“愿消费”；那么塑造一个安全放心的消费环境的意义，就在于让更多人“敢消费”。“坚持合同严守原则，坚持实事求是原则，坚持公平公正原则，坚持利益衡平原则。这是处理消费纠纷的原则。”法院相关负责人说。

　　进一步看，线上线下的交易买卖，关系每个消费者的账单，也关乎国家经济社会发展的账本。作为本次发布会的重点，杭州市消保委发布了《2019年度杭州市3·15消费维权报告》。这份报告总结了市消保委过去一年里在消费维权方面做的各项工作内容以及成果。2019年以来，杭州市消费维权工作始终围绕杭州“城市国际化”的战略定位，紧紧抓住“信用让消费更放心”这一主题主线，努力实现城市消费环境总体平稳向好，群众获得感提升。

　　“微法庭”“大众评审机制”保障末端治理

　　人无信不立，业无信不兴。为信用消费体系建设保驾护航，既要强化制度设计，也要重视末端治理。

　　在发布会上，杭州市消保委联合上城区人民法院挂牌成立“微法庭”。自2018年起，杭州市消保委就与属地法院上城区人民法院通力合作，建立起消费纠纷的诉调对接机制。“诉调对接”让杭州市消保委与法院系统紧密合作，尤其是“诉调对接”最终达成的“司法确认”能够赋予市消保委调解的协议司法强制力，解决了消费纠纷中赔付不到位的“最后一公里”问题，提升了消保委调解的效力和公信力。

　　“微法庭”的挂牌成立，是杭州市消保委与法院系统的进一步合作。未来，“微法庭”将进一步延伸司法服务的触角，在畅通线上线下解纷渠道、促进矛盾纠纷多元化就地解决等方面发挥强有力的作用。

　　值得一提的是，在杭州，消费纠纷引入“大众评审机制”是全国首创。杭州市针对部分消费纠纷没有统一的评判标准，尤其是服务类消费具有时效性和主观性特征，难以通过第三方进行监测的特质专门建立了一支25人的人民评审员队伍，根据纠纷案件随机引入3-5-7位评审员给予纠纷评审意见，老百姓(603883,股吧)的纠纷老百姓来调处，这一举措取得了很好的社会宣传效应，对于重大疑难案件调处也有促进效用。

　　健康码——诚信社会建设的试金石

　　红、黄、绿三色的健康码，从2月9日在杭州余杭区率先推出，之后杭州全市推广，到2月16日，国务院办公厅电子政务办指导支付宝加速研发全国统一的疫情防控健康信息码，只用了7天时间。随着各地有序复工复产需求的增加，健康码已成各地数字化防疫标配，短短半个月时间已推广到全国200多个城市，成为全国抗疫的一大亮点。一个“健康码”，是数字赋能社会治理的一项创新实践，也是诚信社会建设的试金石。

　　杭州版“健康码”的推行，要求广大市民和拟入杭人员主动填写申报，通过审核后，每个人都将产生一个颜色码。如实申报，既检验个人对社会的诚信，也检验这个社会公共信用体系的牢固程度。

　　诚信，没有一刻比现在更重要。

　　“健康码”这一创新实践还在各个领域被不断扩大：杭州推出电商领域商品“健康码”、杭州试点“健康码”与“小区通行码”合体、杭州“餐饮企业健康码”正式上线……社会信用体系的构建不仅可以节约有限的社会治理成本，也是危急时刻团结大众、联防互助的重要精神内核，更是规范社会运行体系与发展秩序的关键。

　　可以看到，“健康码”是杭州市社会信用体系建设的一个缩影。杭州对于公共信用体系的建设已经有多年的尝试。早在2002年市委九次党代会就首次提出了打造“信用杭州”的工作部署，同年成立了由常务副市长任组长的“信用杭州”建设领导小组，其办公室设在市发改委。近年来，“信用杭州”建设更取得了明显成效。

　　此次有效保障疫情防控，杭州市信用办发布《关于在新型冠状病毒肺炎疫情防控期间将个人隐瞒病史等行为纳入失信监管的实施意见》（以下简称《意见》），将各隐瞒病史等情形列为失信信息，并依法采取惩戒措施。《意见》规定，疫情防控期间，存在个人因隐瞒病史、重点地区旅行史、与患者或疑似患者接触史、逃避隔离医学观察等行为而受到行政处罚的，公安机关将依法将其认定为失信行为。该失信信息将计入个人公共信用记录，并通过“信用杭州”网站、移动终端等多种方式进行公示。

　　据杭州市信用办相关负责人介绍，杭州市公共信用信息平台是“信用杭州”建设的重要手段。平台于2008年启动建设，2013年正式更名为杭州市公共信用信息平台。目前，已形成“一网三库三系统”，围绕城市治理、城市服务、信息惠民三个维度，充分发挥大数据技术优势，引入元数据管理模式，全面建成面向社会治理和公共服务的信用大数据平台。2017年11月，在全国平台网站观摩会上获示范性网站平台。目前已归集了所有市级机关、区（县、市）和主要公用事业单位，形成3000余万份自然人信用记录和190余万份法人信用记录，完全覆盖了全市常住人口、流动人口及各类注册法人。

　　2014年在全国率先提出并建立信用信息分类开放机制，将信用信息划分为了社会开放类、授权查询类和政府内部使用类三大类，通过政务内网、互联网、微信公众号、手机APP、现场服务窗口等方式向政府部门、社会公众以及第三方机构开放信用信息。此外，还积极与芝麻信用、市民卡公司等第三方机构合作，将信用分与公共服务、社会生活相结合，探索城市信用分（钱江分）与市场信用分（芝麻分）融合发展的创新模式，让信用“红利”能够惠及全市市民。如今，杭州的社会信用管理正往立法的方向做相关探索。

　　作为不可或缺的社会资本，杭州对社会信用体系的建设正不断迈向未来——充分运用大数据技术，有效发挥信用公示、信用承诺、联合奖惩、信用修复等信用工具作用，打造集智慧协同的城市信用治理应用、全民共享的城市信用惠民服务、透明高效的城市信用营商服务，营造杭州民众知信、用信、守信的社会氛围。

　　记者手记

　　公共信任是易碎品，如何有力呵护，促其健康生长，不仅是应对突发事故的挑战，也是一个健康社会日常构筑的重要课题。

　　上世纪末，英国社会学家吉登斯说：“现代化之后并不意味着安全幸福。”开启城市化进程的中国可能并没有注意到他的声音。丰裕之后的焦虑往往多于困乏时代的不安，但是也意味着拥有更多的手段和能力去化解这些焦虑。从终极角度看，焦虑只能克服不能消除，但是信任则是可以达成的。就当下而言，克服安全焦虑，构建安全信任，才能真正提高公共安全。

　　现代市场经济条件下，信用不仅仅是个人私德与品行，也是经济良性运行的前提，社会稳定有序的基础。

　　信用中心的建设、公共信用信息平台联网、建立“红黑名单”制度、“微法庭”的纳入、“大众评审机制”的设置……这些都是更好地对失信人进行惩戒，对守信进行激励的有效措施，也更好地保护和营造诚实守信、自律互信、人人参与诚信建设的良好社会信用环境，让诚信建设制度化、常态化，从而筑牢诚信之基，擦亮城市底色，为现代化文明城市建设奠定坚实基础。

　　正如许知远说，这些诚实的爱才是应对危机最好的方式。